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                長島別墅前期物業服務實戰培訓ppt課件

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                長島別墅前期物業服務實戰培訓ppt課件

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                這是長島別墅前期物業服務實戰培訓ppt課件下載,主要介紹了接管新盤;你最需要掌握的是什么;前期物業服務;新項目總體流程圖;規劃設計階段;營銷策劃;施工建設;物業管理方案策劃,歡迎點擊下載。

                好的開始 成功一半 ---前期物業服務實戰篇 假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去接管某項目 磨刀不誤砍材工 前人植樹,后人乘涼 接管新盤 你最需要掌握的是什么? 前期物業服務 前期物業服務包含哪些階段? 新項目總體流程圖 什么叫前期介入 新項目總體流程圖 第一階段:規劃設計階段 規劃設計階段 需要關注的焦點問題——春眠不覺曉 處處聞啼鳥 武器: 形成項目的 物業管理設計要點 依據: 政策法規、項目特點、業主關注焦點 注意: 跟進方法、時機、手段、介入質量 焦點一:安防系統 與物業管理方案中的安防體系相適應 必須堅持的內容: 周邊圍墻及朝向區外一樓業主圍欄的紅外報警系統 主出入口及車場出入口的閉路監控系統 斷電后電控門禁系統的開啟 考慮資源的合理利用(探頭與圍合紅外,滾動開發項目的技防設施前置利用) 組團封閉,防爬刺、防爬網、圍墻高度 物防設施-優先關注,穩定、可靠、后期成本低 ——圍墻:圍欄比照表示意 ——防爬刺(網):圍墻、采光井、燃氣管箱等 ——出入口 ——組團封閉 技防設施——分布合理,非多多益善 關鍵鏡頭的確定 人防優化、沙盤推演 監控鏡頭分布合理; 關鍵鏡頭的確定; 固定攝像機、三可變攝像機和一體化攝像機的選擇適當; 紅外報警的位置:關注工地圍板,同步設置聯動照明; 控制中心的選址 焦點二、交通布局——業主關注人車分流,特別是規劃 有學校的路段 ;開放與封閉的協調;防范車輛亂停放的設施 大門的設置考慮成本 停車場的集中分布 標識問題 高峰期車輛流量 開放式小區車輛的控制 焦點三、照明交流設計——要考慮節能和控制的方便,多路控制, 商鋪單獨控制 焦點四、垃圾中轉站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的實用性 焦點五、消防中心、控制中心的設置以及“二合一”要求 焦點六、管理用房、員工宿舍、社區配套用房(關注國 家和地方政策法規) 管理用房裝修時間:預留至少3個月,重視解決水電問題 ——確保入住后工作正常開展; 管理用房布局:“前店后廠”,“一站式服務”,集中式分布 員工宿舍——難!痛苦! 影響大! 】解決辦法: ——通過管理用房富余解決; ——會所與管理用房對調解決; ——架空層解決,注意通風問題、產權糾紛及業主感受 ——地產提供商業用房解決 ——直接建一棟綜合樓,最佳方案但實現很難(榮和山水美地項目) 焦點七、單車、摩托車停放點、公共洗手間 焦點八、其他個案,如水景、山體、商業布局與業態控制,商業排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設置,商業導向及識別系統 各組經驗分享 請各組舉出一個規劃設計階段介入的典型案列 (成功或失。,與大家一起分享。 討論5分鐘,各組發言3-5分鐘 新項目總體流程圖 第二階段:營銷支持策劃 物業管理方案策劃 策劃模式時,要考慮項目定位,并與營銷策劃相結合,并可作為賣點 項目規劃定位 項目環境特點 客戶群體特征與服務需求 模式設計 調研 分析 構想 概念 內容 模式設計 荔景大廈酒店式服務模式 荔景大廈酒店式管理模式 背景: 大廈96年入伙,為當時的高檔商住樓,地處中心地帶,樓高30層,其中1-4層為商業,5-9層為寫字樓,10層以上為住宅,業主多為中高層白領。 有兩個大堂:寫字樓大堂和住宅大堂 酒店式管理:設立門童,提供MORNING CALL,提行李,代叫出租車、代洗衣服等時尚服務,并在大堂設立商務中心,創造賓至如歸的感覺。 原因 地產項目開發的客戶同質化問題 物業服務的同質化問題 物業管理前后期管理脫節問題 模式設計的地產銷售促動問題 銷售支持與銷售承諾規范 營銷支持: 在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時,需要物業管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分,以滿足銷售包裝設計內容的要求 銷售人員培訓 物業管理常識及物業的品牌優勢 項目物業管理服務特色 銷售過程中物業管理相關注意事項(違章承諾、配套承諾、服務承諾等) 銷售承諾、圖片、展板、提交報告資料等注意存檔 與客戶相關文本的制定 前期物業管理合同 業主臨時公約 與當地法規的融合 前期物業管理合同 簽訂主體:開發商與物業公司簽訂。 簽訂時間: 新建現售商品房項目應當在現售前30日完成(各地法規不同); 預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成; 備案:如當地法規規章政策有要求 與客戶簽訂: 以銷售合同 附件方式(不鼓勵) 以補充條款方式:摘要有關業主權利義務重要條款 前期物業管理合同 內容填寫的重要性 填寫錯誤 不當承諾(突發事件為0、設備完好率100%等) 注意事項: 物業管理費繳納時間 項目類型的全面性(會所、學校等) 不同產權的車位的不同標準與收益分配 利用公共部位與公共設施獲得的經營收入按約定納入維修基金 附件中物業構成部分 兩個問題: 前期維修資金能否使用 違約金物業是否有權減免 業主臨時公約 內容: 約定業主之間共同遵守的規定,不應包括物業公司或開發商的權利義務。 性質為業主的承諾,而非業主與物業公司或開發商或三者之間的協議 明示: 由開發商在物業銷售現場與銷售合同一起向物業買受人明示,并予以說明。 簽訂: 時間:開發商在與業主簽訂房屋買賣合同時,應當要求業主對遵守業主臨時公約予以書面承諾。 主體:業主單方簽確認函即可,物業公司或開發商不應當簽字/蓋章或作其他承諾。 新項目總體流程圖 第三階段:開工建設至項目開盤 遵循經營市場化 委托關系契約化 業務關系制度化 與地產關系的理順 服務內容 與地產各部門業務對接方式 流程與操作規范 費用結算方式 物業管理前期開辦服務協議 物業管理前期介入服務協議 物業管理零星服務協議 開盤準備 示范區開荒 銷售處現場布置 人員及車輛管理 制定應急預案 在銷售廳與排隊等候區之間設置隔離區域 排隊區設護欄,避免排隊爭議,準備足夠的坐椅、雨傘 為排隊等候人員提供面包,飲料等 排隊人員認購時分批進入,出入口分開設置 設置足夠的車輛交通指揮崗 設置足夠的停車區域,必要時可考慮市政公路的可能性 在銷售廳外與銷售廳內分別設接待區,隔離處理客戶爭議與突發事件 配備足夠的安全崗位 將集會的信息知會警署,設置現場辦公點,掛置橫幅 對講機分配、移動廁所、午餐安排、車輛不入內、拆遷辦現場辦公、便衣機動人員安排 工程施工跟進 范圍: 主要側重于項目土建工程的尾聲,即在設備、門窗安裝階段,時間上大致在竣工驗收前3-5個月。 目的: 質量監控、設備設施功能的提前學習、隨時提出功能改進建議 內容(設備安裝與隱蔽工程) 了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等,并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目; 加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監控。 從業主使用功能角度,注意完善相關設計規劃缺陷,包括各類開關、空調位(孔)、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。 接管驗收 流程 內容注意事項 資料(交接清單,分類歸檔) 公共設施(新版銷售合同約定更為嚴格) 細部檢查 應地產要求,為地產提供服務 結果性檢查 全面質量檢查 參考:細部檢查可按照1元每平方米由地產支付費用 入伙前模擬接管驗收的重要性 驗收時間及頻次:提前3個月開始,組織2-3次模擬驗收 主導單位:地產公司、物業服務中心 參加單位: 項目部、總包單位、施工單位、監理公司 重點事項:驗收內容 驗收標準、分組人員確定 定期召開驗收溝通會議,確定整改時間和要求 作用: —— 提早發現,提早解決,提高產品交付質量,提升客戶滿意度,融洽客戶關系 —— 客戶受益,地產受益,物業受益 接管驗收常見問題及對策 滲漏水: 提前3個月作淋水試驗、暴雨天氣查看現場、及時整改或確定口徑。 交付標準與銷售合同及附圖是否一致: 要特別關注,如是否有缺漏項,陽臺露臺等標準是否與合同相符、入戶花園地面是否符合合同等,否則存在賠付及法律隱患。 園建等觀感設施: 綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設施是否按交付標準及時到位等 門窗五金工程: 常見問題,門窗能否關閉、把手、門鎖等 接管驗收常見問題及對策 土建工程: 是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標高、坡度、排水設施 水電工程: 通水通電試驗、水管線路走向標注 通球試驗: 所有公共排污、雨水管道和套房戶內連接公共管道之間的管道全部要作通球試驗,保證無建筑垃圾堵塞,避免后期裝修和使用時發生糾紛。 其他: 智能化系統及配置是否符合、空調位設置是否合理 除管理責任之外,還應吸取哪些教訓: 新項目總體流程圖 第四階段:服務中心成立至交付 入住前工作計劃 制定詳細工作計劃 細化,落實到人,時間及要求嚴格控制 經理對關鍵結點和關鍵事項的控制 前期事務繁雜,建議每天簡單碰頭核實落實情況 人員招聘: 編制項目的人員招聘與培訓計劃 對招聘的認識 來源: 新老結合 成份均衡 實用與潛力結合 考慮淘汰率 心態: 培養意識 關注素質與能力 人員培訓: 后勤管理及物資裝備 食堂 住宿、娛樂 物資裝備 勞動保障(服裝、防護用具、防暑降溫等) 與地產的溝通 公共關系建立 與工商、稅務、物價部門建立良好的公共關系,辦理項目工商注冊登記、物價申報工作。 與公用事業單位建立良好的公共關系,包括:自來水公司、供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等,辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網絡、通郵、供暖等。 與轄區派出所、街道辦事處、居委會(社區工作站)、市容環衛、交管、消防部門等建立良好的往來聯系,協調理順項目管理事務: 轄區派出所: 協調項目治安外援方案,咨詢外來人員管理辦法和犬類管理辦法。 街道、居委會: 理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關系。 協調項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序,爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執法支持。 環衛: 協調落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環衛責任范圍等事宜。 交管: 規范項目內道路及主出入口各類交通標識、安全運作規則。 消防: 與消防部門取得聯系,參與項目消防的驗收接管,取得其日常對項目的技術支持和指導。 管理系統建設 業務細分 崗位確定 流程圖 作業指導書 管理事務 檔案管理 物資裝備 管理用房 現場標識 印鑒證照辦理 物業管理系統準備 由于地產整改時間的拖延,留給物業進行開荒的時間由原定的20天變10天,且此期間地產仍要進行零星的整改作業; 物業員工在你們的親自帶領下,付出極大的努力,有些員工甚甚至48小時未合眼,終于在入伙前3天完成了初步的開荒工作; 但是由于和施工單位交叉作業的問題,許多已完成開荒的住宅,不得不進行第二次開荒作業; 在管理人員進行的隨機抽查中,10戶中有兩戶受到施工人員污染,其中有一戶內的馬桶中甚至發現了大便! 此時離入住僅有兩天的時間了; 對策 控制鑰匙 控制施工整修量(地產項目經理簽字) 整修跟蹤,完成后全面檢查 入住前24小時封盤 全面檢查每戶清潔情況 緊急組織二次清潔 封盤后全面檢查 客戶關系 見面會的目的? 客戶關系 關鍵詞: 營銷結合——規模、連貫、營銷費用 互動、座談、形式輕松活躍 便民服務卡 規劃設計師暢談 裝修講座 物業服務介紹 小禮品準備 溝通無極限………… 入住組織 資料準備 展板制作 流程設計 入住培訓(流程、注意事項、統一說詞) 場地布置 模擬演練與流程優化 現場組織 應急預案及問題處理小組 客戶大使(有條件的項目) 需考慮問題: 接待區域及咨詢臺 導引標識 展板放置位置 等待區域 入住手續辦理區域及各業務流程的具體位置 驗房陪同人員等待區域 資料存放區域 爭議處理區域 流程 接待引導崗 迎賓協調崗 驗收、填寫業主資料(主要驗收原始資料) 驗房(南方地區先驗房,后收費) 填寫資料(利用業主驗房的間隙填寫資料) 驗收資料(核驗填寫是否正確) 收費 發放鑰匙禮品 裝修辦理、燃氣現場開通等 業主收房驗收注意事項 驗房小組(設立客戶大使): 驗房小組由工程口、銷售口、物業維修口聯合組成; 制定入伙統一口徑: 制定遺留問題、設計問題、配套問題、物業管理收費標準、收費項目、服務內容、業主關注問題等方面統一口徑,準備相關法律法規文件供重點投訴客戶查看,全員培訓,避免口誤; 驗房問題記錄表: 適當解釋,小問題安排盡快整改,記錄清楚,驗房表不要交給客戶; 戶內通水試驗: 有條件的話,對排污、洗手間、雨水系統進行當場試驗,業主簽收確認。 準備一套驗房工具: 如試電燈、水桶、試電筆、毛巾等,給業主以良好感受。 新項目總體流程圖 第五階段:交付使用半年內 非住宅物業:商業街管理 非住宅物業:商業街管理 非住宅物業:商業街管理 非住宅物業:商業街管理 非住宅物業:學校幼兒園

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                《長島別墅前期物業服務實戰培訓ppt課件》是由用戶NoSongToSing于2020-05-09上傳,屬于培訓教程PPT。

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